本期导读
“校园危机”—21世纪的教育不得不面对的一个严肃的问题；
“校园危机管理“—21世纪的教育工作者不得不面对的一个崭新的课题。
本期《习坎文摘》围绕“校园危机”这个全新的教育课题选编了部分文章，供大家结合自己的工作实践来思考这个课题并共同探讨解决“校园危机”的理论和实践问题。
邓北平
2005年10月
文章目录
1、《化险为夷，重现生机》
2、《危机管理浮出水面》
3、《学校危机管理》
4、《校园伤害，一个就太多了》
5、《试论学校危机管理中的有效沟通》
化险为夷，重现生机
——从224事件谈学校危机管理
【摘要】上海江宁学校曾发生一起“一名学生在校被歹徒劫持”的事件。本文是通过对事件发生前的重视和预防，发生时的应对和策略，发生后的恢复和教育等方面进行的思考，尝试整理事件的线索，以多元的观点去理解学校危机管理模式，以加深对危机管理的认识。
临危不俱、有效化解源于对危机的认识与预防
——事件感悟之一
（回放1）2005年2月24日上午10时20分，一名小偷行窃被发现后翻墙逃窜至与小区一栏之隔的一所学校，劫持了一名学生。10时30分，接报警后警方第一时间到达现场，与歹徒周旋。10时50分，下课的音乐声并未响起，接到校长指令的教师们已经增援每一个教室，协助警方维护秩序、紧急疏散学生。12时35分，特警队员成功突袭，孩子得救，歹徒被擒获。13时10分，全校师生转移到原来的教室，准备下午的课。校门口校长和年级组长正在做家长的劝退工作。15时30，第三次年级组长会议结束，教师们开始向学生做事件的解释和心理疏导工作。16时30分，全校学生放学井然有序，等候的家长们放心而归。16时45分，全体教职工大会召开，校长提出工作要求。17时30分，校长出发，慰问被劫持的学生和家长……
人们通常把突然出现的较大的且令人忧虑的中断了连续生活进程的事件称为危机。学校存在于世，因而也不可避免地会遇到各种各样的危机，包括人身安全与生命安全危机、信誉危机和学校持续发展危机等。持刀劫持孩子的案件并非第一起，但成功解救孩子并抓获歹徒的案例却是建国以来第一起。“224”事件以后，市民们非常并注，上海何以会在比较短的两个多小时内成功解救人质并擒获歹徒？处理事件的普陀区警方事后说：“一个能快速做出正确反映、整合各方资源投入解救行动的学校危机管理机制，帮了警方的大忙。”
江宁学校危机管理制度建立的原则有三；其一是领导机构是危机管理的关键，其二是树立生命安全高于一切的应对原则。其三是危机潜伏期是实施危机管理的最佳时期。
凡事预则立，不预则废。学校如能建立和完善反应及时、程序清晰、组织有效、措施得力的危机管理系统，就能遇变不惊，坦然处之。
“善意的谎言”折射出学校师生文化建设的一隅
——事件感悟之二
（回放2）事件发生后等在一（4）班教室后门的教师们或抱或搀，将37名学生安全撤离进二楼教师办公室，逃脱了魔掌的孩子们再也忍不住了，纷纷哭了起来。
“别哭，别哭，老师知道你们都是最勇敢的孩子！”
“是呀，是呀。早就听说一（4）班的同学最勇敢、最聪明，所以今天《小鬼当家》的特别节目录制特意选了你们班来拍。”
办公室里的老师们纷纷停下手头的工作将孩子们叫到自己的身边，有的给他们擦眼泪，有的拿出饼干糖果招待，还有的找出故事书……孩子们将信将疑地止住哭声。
（回放3）当天最让大家揪心的是事发时2楼的其余两个教室，因为事发地点是这两个教室学生疏散的必经之路。紧张的气氛近似凝固一般，歹徒就在眼前，幼小的人质正被他夹住脖子，明晃晃的尖刀时刻在人质脖子 前晃动。稍有声响，会不会因此引起歹徒的丧心病狂？此外，这些不明真相的学生疏散时如果看见事发现场会不会惊谎？一直在事发现场与歹徒周旋的李老师尽可能引开歹徒的注意力，同时两个班级的班主任迅速进入教室与任课教师做好疏散学生的思想工作。
“今天隔壁班级正在进行安全演习，为配合学习我们班的同学要进行一次安全疏散，请大家现在在教室整队，出教室后我们要蹲下身子，安静、迅速地经过一（4）班……”还没等老师说完，一个小同学举起了手：“老师，午餐还回教室吃吗？”“嗯，应该在其他教室吧。”老师对孩子说到。“那好，我要带上午餐具。”
面对天真的学生，老师不忍心将实情相告，担心引起孩子们的恐慌，纷纷尽自己最大的可能隐瞒着。一个班级顺利通过了，另一个班级也出来了，等在大厅里的老师们立即将孩子们带到安全区域。刚才一路猫腰出来的孩子们不由得兴奋起来，老师们连忙用手势制止。
“嘘！演习还没有结束，刚才我们顺利的撤离了，但现在更不能暴露目标哟！”孩子位听完纷纷安静下来迅速撤离，被安置在小礼堂、语音室、教工食堂、阅览室等处。
（回放4）二（1）班的学生跟随班主任刘老师从办公楼的楼梯紧急疏散时，不少学生向老师提意见：“老师，您走错安全通道了！”老师及时地表扬了他们，但又告诉可爱的孩子们，今天情况特殊，我们正在进行演习，一切行动要听指挥！孩子们这才释怀，听从教师的命令迅速从大楼内安静、有序地撤了出来，还小声地互相提醒着：“猫腰、快！”
上述片断中教师们不约而同地对学生撒了个善意的谎言，“我们在拍《小鬼当家》，在进行演习。”谎言为的是保护学生的身体和心理的健康，人在面对外界压力和突发事故时的承受力有强有弱，因为年龄的关系，学生的这种抗逆能力明显低于成年人。为了避免孩子们面对突发的危机身心受到伤害，教师用谎言掩饰真相，同时避免了学生因惊谎而产生失控的混乱场面。
透过这个谎言我们能感受到江宁学校良好的师生关系也为化解危机、减少损失提供了保障。良好的师生关系包含着教师对学生的爱与责任，教师会强烈地感受到学生的安全需求，会竭尽全力来保护学生，甚至会奋不顾身地挽救学生。良好的师生关系也包含着学生对教师高度的信任感，遇到危机，有助于学生克服焦虑、减轻恐慌，听从教师安排，降低危机带来的意外伤害的可能。
谎言只能是暂时的掩饰，与此配合，教师们要发挥默契与合作的团队精神，以最短的时间做好救护工作，当事件发生后的短短几分钟内，学校教师自发的相互分工，有的报警、有的报告校领导、有的带孩子疏散、有的与歹徒机智周旋……每一个接到指令赶到教室增援的教师都没有问究竟为什么，就自觉承担起保护孩子疏散的任务，或是第一时间将饭菜送到已经更换教室的孩子手中。所有的任务都保证完成，所有的言行都体现了满足学生需要的思想。这是江宁人一种长期积累而形成的教师精神，是“一切为了孩子”的师德的集中体现。这也是学校文化建设的结果。
危机是教育管理的契机，也是教育管理的重要资源
——事件感悟之三
（回放5）在劫持事件中，晓峰不幸成为歹徒劫持的人质。在等待警方救援的两个多小时里，他不仅没有哭闹，没有做徒劳的反抗，而且能够配合警方劝告劫持他的歹徒保持冷静，不要冲动。在被警方救解救后，他的第一句话是“谢谢警察叔叔！”再见到班主任老师时，他还不忘解除老师的担心“老师，我没事，我没受伤！”在整个事件的过程中，他始终相信，坏人会被抓住，自己一定没事，唯一让他耿耿于怀的是歹徒把教室里的电脑弄坏了。事后他的身上没有出现由于受惊而产生的种种不良反应。参与解救行动的警方和领导对他作出这样的评价：勇敢、机智、镇定。
（回放6）“2.24”当天晚上，校领导代表江宁全体教师去看望了被解救出来的晓峰。孩子看上去还是很平静，没有什么异常表现。校长在表达了来意后，又对家长如何帮助学生度过当晚进行了指导。
（回放7）在劫持事件发生后的当天，下午放学前校长又一次召集全体年级组长开会，要求将真相告诉学生，但不必着急将事情经过全都告诉学生，表达时不同的年级要用不同的方法。放学时，家长不约而同地问孩子，怕不怕？学生都说，是个小偷，已经被警察抓住了，我们不怕。第二天，有个学生家长约见校长，原来学生父母以为老师在欺骗孩子，就一股脑地将事件告诉了孩子，学生不能接受大人的说法，于是产生了苦恼，父母一看简单的说出真相，非但没有解决问题，反而将事情复杂化，于是赶紧向老师求救，协商共同解决孩子的苦恼。事件发生的一个月后在学校开展的生命教育主题月活动中，我们利用校会课播放了事件录像的片断，并组织学生进行了讨论，高级年学生还写了对事件的感悟。
危机的真正含义在于，它既包含着危险又包含着机遇，当事人面临危机作出新的决定获得发展时，即是危机解除的开始。危机干预就是抓住这个关键点，消除危机，促进发展。晓峰的经历告诉我们，当孩子面临混乱、重大压力，甚至是恐惧时，一般都会惊谎，若非偶然，一般需要接受有效的危机干预手段来提高他们的应变能力，积累战胜挫折的力量，并学会自救技术，提高解决问题的能力。经历了这一事件后，晓峰一方面显示了本身良好的心理素质和健全的人格，另一方面在学校老师和专业人员的帮助下，他也接受了一次正强化，不仅摆脱了困扰和不安，还提高了他的战胜困难维护心理健康的能力，有利于他今后的健康发展。
利用危险期情境开展危机教育，这种带有直观性的事实教育会引起学生的兴趣，因而是一种重要教育资源。利用危机情境，可以帮助学生积累危机经验，增强学生的承受力和解决危机的能力；可以帮助学生掌握一些应付危机的方法和技能；可以激励学生学习榜样，激发他们战胜危机困难的勇气和信心。学校利用危机事件结合开展生命教育，培养学生战胜危机的自我教育的能力，充分调动学生的积极性，使学生能学会正视生命中的危机，加强自我锻炼，完善自我、发展自我，增强独立解决问题的能力。
（本文摘自《全球教育展望》2005年第9期 作者：吴庆琳）
危机没来前，我们做好准备，熟悉流程，希望校园温馨宁静；
危机发生时，我们冷静沉着，谨慎处理，希望伤害减至最轻；
危机发生后，我们细心检讨，彼此支持，希望未来顺利平安。
校园危机管理浮出水面
SARS已经远去，但它留下了许多思考。它既是一次危机也是一个契机，它使学校的危机管理迅速提上了决策者、管理者和研究者的日程。
危机理念的真空
中小学校可能发生的危机事件，可分为自然性灾难事件和人为性灾难事件。自然性灾难包括地震、洪水、台风等；人为性灾难包括社会动乱、严重污染、中毒、校园动乱、暴力、传染病的暴发和流行等。从学校管理角度看，这些事件都属于学校危机管理的范畴，学校都应当对此有应对机制和预案措施。然而现实是，危机管理存在很多理念和制度上的真空。
第一. 学校管理的危机意识淡漠。我国的学校管理理论中很少探讨学校危机管理问题，学校管理中缺乏危机意识成了一种非常普遍的现象，致使我们面对突发事件时由于没有应对预案而常常出现手足无措的恐慌局面。
从结果看，我们是能够应付任何危机事件的，只是每每要付出巨大的物质甚至生命的代价。因此，要尽快从“事后动员型”转变到“事先预防型”的危机管理理念和机制。
第二. 学校管理中重视生命和个性的意识淡漠。突发事件来临时反应迟钝，这只是学校危机意识淡漠问题的一个方面，其另一面则是对学校发生的非危机问题却反应迅速而激烈，进而做出许多不尊重生命、健康和个性的事情来。
由于教育工作的特性，我们习惯于把普通问题看得很严重。比如，学生吸烟、学生逃学等。这些当然是很严重的事情，但都不能算是“危机事件”。而到了真正的危机发生时，却表现出理念认识不足、思想方式不当、预防准备不够、应对措施空虚等问题，从而造成灾难。 学校危机管理理念所包含的内容有：对于学校突发危机事件的正确认识；排除借用或引申意义上的“危机”概念的干扰；明确学生生命健康第一的观念；建立事先预防型的危机应对机制；树立并正确行使危机管理中的领导权威等。
管理机制的原则
我们一直在倡导要把学校办成让学生快乐的学习园地，然而，比“快乐”更基础的是“健康”，比“健康”更基本的是“安全”。SARS使我们清醒地认识到了健康的重要，它还提醒我们：学校也并不是一个完全安全的地方。
且不说重大疫情、地震、火灾、暴乱等严重的社会性灾难会给学校带来健康和生命的威胁，仅就学校日常教育教学活动来说，不安全因素亦非常之多──上游泳课，可能会发生溺水事件；上体育课，可能会发生各种运动受伤；学生和教师的自杀；大面积食物中毒事件；春（秋）游活动的失足伤亡事故；校内建筑设施的损坏或坍塌；化学药品的流失；漏电、跑水等事故。中小学校建立危机管理机制，绝不是应时、应景之举，而是学校管理机制中不可或缺的基础环节。学校危机管理机制的建立，应当遵循这样三个基础原则：
第一，事先预防制度化原则。学校对可能发生的种种灾难事件，都应在总结经验教训和吸取相关预防研究成果的基础上，制定出综合预防和应对措施，并使以应对突发事件为核心的整个紧急处置过程形成制度。对于一些较容易定性的主要灾难事件，如地震、火灾、大面积食物中毒、爆炸、恐吓、室外活动中意外伤害等，应当做出具体的应对预案。对于三个主要环节——预防、应对、恢复正常秩序，预案中都要一一设计出具体举措。
第二，生命安全第一位原则。学校危机管理的目标在于保护和保障学生生命安全，这是“以人为本”的教育观念在防灾事务中的体现，也是世界各国处理学校突发事件的基本理念。这一原则要求排除鼓励学生“忘我”地进入危险场地的习惯想法和做法，确保学生在危机当中尽量处于安全境地。
第三，日常防灾训练原则。学校危机管理的基础环节是提高师生自我防护、救护的知识和技能，努力提高师生防灾、减灾和保护生命健康安全的意识和基本技能，对于学校沉着应对突发事件、尽可能减少事件的负面影响至关重要。
应急机制的建立
遵循上述三大原则，学校应当分别设定危机管理的职责、规范危机事件的判断程序和通报方式，明确危机管理的部门配合等问题，以便构建一个反应迅速的应急机制。
学校危机管理的职责，主要指校长、主任和教师在发生危机事件时各自必须履行的特殊职责，其中第一责任人是校长。在危机状态下，校长既拥有最高的校内处理决策指挥权，也承担最大的责任风险。学校其他干部分别负有相应的危机管理职责。如果危机事件发生时碰巧校长不在学校，则还应有行使指挥权的法定依次递补的制度。
学校危机事件的判断和通报，主要指对于突发事件危机性质的判定及其相应的通报范围和方式。学校特大灾难事件是很少发生的，而在学校经常发生、处理不好就会演变成危机的事件，才是学校危机管理的常规任务。比如，学生在校内意外受伤，处理好了，只是一个意外事件；处理不好，则会引起家长的不满以至纠纷，并可能进而演变为学校管理上的危机事件。对突发事件迅速作出正确的判断，是学校危机管理的最重要环节之一。
关于灾难信息通报的重要性，在SARS事件中我们获得了极为深刻的认识。通报是指对于突发事件信息正确、准确的传达和公布。通报适当、及时，也是避免一些突发事件上升为危机，避免一些危机事件造成恐慌局面以至于扩大危害范围的重要环节。
学校危机管理中的部门配合，主要指要形成一个指挥权威，并在权威的指挥下各相关部门形成环环相扣的应对配合关系。各部门在不同突发事件中都要依据事先制定的应对职责充分发挥各自的特殊作用，围绕事件中心部门展开工作。部门良好配合的指导思想是主动填补漏洞，杜绝任何平常情况下的扯皮现象。
启动应急机制的程序是：1.正确判断事件性质，2.果断启动应急机制，3首先保障学生安全，4.执行正确通报程序，5.采取防止恐慌措施。为此，日常状态下，不但要有一整套完善的预案，还要进行日常的训练。学校应定期检查预防措施和查堵漏洞，应实施全校性的防灾训练演习，应根据学校特点采取更加安全的防护措施等。在处于特殊社区内的学校，最好雇用专业保安，提高学校安全防护系数。
总之，如何把危机事件带来的影响和损失降到最低限度，我们应当形成这样一个共识：危机处理成功与否的关键，在于学校能否尽可能缩短事故发生与开始采取应对措施的时间差。
两个案例的启示
案例一：某中学一天突然发现班里学生在玩水银，班主任马上予以制止并没收，并发现原来是化学实验室的药品储存柜未锁，究竟丢失多少不清楚。班主任想马上报告校长，但校长不在学校，于是直接报告了公安部门。返回学校的校长在被询问情况时，对此当然一无所知。这件事没有造成学生伤害，但却给学校正常的教育教学和管理工作带来了极大负面影响，形成了危机事件。这明显属于缺乏应对突发事件的预案，并缺乏明确的突发事件报告程序。
案例二：某中学600多名学生和教师在大礼堂进行演出活动时，礼堂着火了。校长马上来到演出台上对学生说，对不起，我们现在开始进行消防演习，请全体教师和同学按照平时训练的要求，马上顺序撤出礼堂，到操场集合。学生在老师的组织下顺利脱离了危险，火也很快扑灭了。这是一个非常成功的危机处理案例。如果着火时直接通知学生，很可能引起大混乱，以至造成伤亡，演变成一场可怕的危机事件。对于以保护学生生命健康安全为第一要义的危机应对体制而言，持续有效地开展防灾教育训练，认真着手危机管理研究已经迫在眉睫。
防护计划的制定
为使学生能够积极、主动并快乐地参加危机预防训练，学校应当经常举行防灾减灾的训练演习和竞赛活动。比如，可像设立其他活动日一样，设立每月的“防灾检查日”，查出危险立即处理；可设立“防灾漏洞发现奖”，谁发现了漏洞，并提出了科学合理的堵塞方案，立即给奖。例如，某学生发现足球门在移动时一旦倒下来就可能把球员的脚砸伤，于是提出在足球门柱旁放置一块木头，可在球门倒下时保护球员的脚。在危机意识很强的校长看来，这就是个非常有意义的科学、合理的建议。
危机管理的研究
在学校危机管理方面开展研究，首先应组织一批专家不断进行前瞻性预防研究，依据假设危机事件进行模拟探索，从而预测不同严重程度和事件不同发生、发展阶段的相应的灾难危害，制定相应预防程序和事发后的应对措施。同时，应深入研究中小学校可能会引发危机事件的常见而又特殊的问题。比如教师对学生进行比较严厉的批评，会遇到有些学生的激烈反应，如语言威胁、行为威胁等。曾有个中学生对老师的严厉批评不满，回家后就打电话进行威胁，说是在学校某处放置了一颗爆炸物。老师果然惊慌失措，马上打了报警电话，警察迅速赶到学校，连夜进行检查，结果发现是一场虚惊。但是第二天上午全校的课都受到了影响。倘若有防范研究在先，则不至于向警方夸大事件的危险程度，警方可能会把向该学生的调查询问放在全校大检查之前，避免造成全校性危机。
其次，应组织危机管理案例的评析研究。在危机的实际应对中，经验的作用往往比理论的作用大得多。
（作者：佚名 文章来源：现代教育报）
学校危机管理
——由“非典”事件引发的思考
面对“非典”这一危机事件，学校里有过恐慌，也有过令人称道的应对举措。正反两方面的事实凸现了学校危机管理的重要性。学校危机管理即学校管理者根据学校的危机管理制度和计划对学校危机进行预防、处理和复原的策略应对过程。
著名咨询顾问史蒂文•芬克指出，管理者都必须为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋。芬克的危机管理理论在“非典”肆虐期间得到了很好的明证。
同样的危机事件，会有不同的结果。造成这种差异的原因首先归于学校有无迅速而又果敢地采取应对之策，即有没有很好地实施学校危机管理，根源在于学校有无危机管理制度。
一、学校危机管理的内涵
学校危机
著名管理学家巴顿认为，危机是一种会引起潜在负面影响的、具有不确定性的大事件。笔者认为危机具有如下特性：（1）危害性与机遇性并存；（2）可知性与不可知性并存；（3）渐变性与突发性并存：（4）相对性与绝对性并存。
基于此，我们认为学校危机就是发生在学校内外的为学校全体或个人带来危害的事件。一般而言，学校危机包括学生、教师的伤亡事故等；还包括对所有学生、全体教师员工、学校的设施具有破坏性威胁的事件，如自然灾害、火灾、校园性侵犯和性暴力等；当然，也包括学校的发展危机，比如财政危机、人员危机、生源危机等。
学校危机管理
我们认为学校危机管理指的是学校管理者根据学校的危机管理制度和计划对学校危机进行预防、处理和复原的策略应对过程。它强调三个方面的危机事件：（1）人身危机事件：危及生命安全或伤害生命，如因地震、火灾、楼舍倒塌等造成的伤害事故；（2）信誉危机：对师生或学校形象和声誉有负面影响的事件；（3）学校发展危机：如资金问题、师资问题、生源问题等。这些危机事件，有的属于突发性的，但也有的属于渐进性的。
二、学校危机预防和先期准备
毫无疑问，（对危机管理者而言）真正重要的是：（1）具有危机和危机管理意识；（2）预测随时可能发生的和潜在的危机；（3）理解具体的危机；（4）当危机出现时，制定策略和标准化的应急程序。
预测潜在的危机
如果一个危机管理者或小组在视觉上保持高度的注意、听觉上保持高度的敏感，预测特定类型的危机的发生还是可能的。
理解具体危机的来龙去脉
除了预测危机以外，可能的时候，还要努力驱散可能的危机。当危机爆发的时候，能够理解危机的来龙去脉是非常重要的。尽管由于具体情境不同，管理和解决危机的方法可能极为不同，但对于所有危机而言，管理的本程序是相同的。下面列出的几个步骤将帮助校长有效地处理危机情境：
—发现危机的存在；
—确定危机的起因；
—确定危机的深度与广度；
—决定应付或解决危机的期限；
—确定参与危机解决的人物；
—参考并遵循可行的危机政策和标准化应急程序；
—如果时间允许的话，共同商讨一个解决危机的方法。
制定危机政策和标准化操作程序
在任何危机爆发之前，危机管理者必须准备好了切实的危机政策和标准化操作程序。
1.对“危机”制定一个清晰的、可操作的界定，从而便于区分复杂情境下哪些是危机、哪些是问题、哪些不是危机。
2.回顾并预期具体的危机情境，然后制定一个危机核对表，按类型把学校可能出现的危机进行分类。
3.根据危机核对表的危机类型决定参与该类危机的控制和管理的人员。
4.依据危机和核对表的危机情境，为可能涉及的各种类型的危机制定具体的解决策略、标准化操作程序，以及行动方案。
三、学校危机事件处理制度
在危机预防阶段，学校危机管理者和机构要防患于未然，将危机扼杀在摇篮里；对于已经爆发的危机，准确快速地认识、评估危机，为下一阶段的危机事件处理做好先期准备工作。
组建危机管理小组
组建危机管理小组是处理危机情境和危机事件的最简单有效的方法。危机管理小组成员应当包括可以迅速联系到的核心人员，他们拥有在任何危机情境下行动的知识和技能。这些人可以包括校长、副校长、校长助理、班主任、医生和护士、学校心理咨询教师、一个或多个精选出来的教师、学校安全保卫人员等。
危机管理小组应当根据危机管理计划对具体的危机事件采取恰当的应对行动。小组成员的角色和责任应当写入学校书面危机管理计划之内。危机管理小组成员应当定期会面，不仅讨论危机管理计划，而且讨论学校应当关注的任何领域。危机管理小组所有成员都应该接受正规信息和培训。
制定危机处理计划
每一所学校的危机管理计划都应当是一份书面文件，其目的必须明确，即保护和维持生命的继续、减少感情上的创伤、帮助受害者从情感创伤中恢复过来、把危机事件给个人或学校设施带来的损害降低到最低点。
每一所学校的危机管理计划都包括先期规划、介入（应对）、危机后的活动这三个方面的详细规定，关于这一点，美国弗吉尼亚州教育部组织制定的《学校危机管理典型计划》有具体的规定，认为完整的学校危机管理计划包括如下内容：
◆解决危机事件的清晰的程序；
◆危机管理总部和施令机构面对危机事件迁出学校是必要的；
◆指令连锁，以免危机事件来临时难以找到一个主要的管理者；
◆媒体发言人。这个人可能是校长或是其指定的人，负责收集、确定所有关于危机事件的重要信息，负责在媒体发布消息之前就把危机信息传给学区的信息官员；必要时，媒体发言人还要开辟一块媒体接待处；
◆主要沟通者的交织互联；
◆校内沟通计划和对外沟通计划；
◆危机事件管理；
◆对支持性服务的安排；
◆进一步揭示危机的面貌和特征；
◆对危机计划的评价。
进行危机管理沟通
沟通是危机管理的重要组成部分，学校的教职员工和学生必须被告知学校发生了什么事情和应该做些什么事情。学生家长和家庭成员、教职员工的家庭成员也必须被告知危机情境，其中包括他们家人或孩子所处的情况。与法律部门和其他紧急事件服务部门保持及时联系也是对危机做出迅速反应的必需因素。学校委员会或者危机管理小组的成员必须获得与危机情境及时相关的信息并把这些信息发送到中心办公室和其他受影响的学校及单位。另外，重要的一点是，学校必须让新闻媒体获得客观的、及时的信息。
开展危机恢复管理
实际上，危机恢复工作早在确证危机来临时就已经开始了，只不过是，在危机事件管理起始阶段，直接结束危机事件是当务之急，对危机的恢复管理不是工作的要点。但是，伴随着危机事件处理工作的深入和危机事件走向尾声，危机恢复工作的重要性也慢慢浮现出来了。首先，危机恢复是维持学校和个人存在和走向常规的必要条件。危机总是能够带来一定的损害，虽然危机得以克服，但经历危机冲击的学校或个人如何在危机后走向危机发生前的状态也是一个亟待解决的问题。危机恢复管理的首要目的就在于将危机主体恢复到危机前的状态。其次，危机恢复管理是学校或个人获得新的发展的前提准备。
相信绝大多数学校在绝大多数时间内都是安全正常的，我们甚至宁愿让学校危机管理制度永远不起作用，但是我们也不得不理智地承认，学校可能面对的危机绝对不仅仅是“非典”这么单一，相像的和不同类的危机在任何时刻、任何地方都有发生的可能。所以，从这个角度而言，学校不仅要将危机管理制度化，而且还要将危机管理制度常规化。
（本文作者：华东师范大学课程与教学研究所 赵中建 徐士强）
校园伤害，一个就太多了
在全国首届校园危机干预高级研修班上，专家告诫——
提起校园安全，也许只有那些出过安全事故的学校的师生们才能体会它的重要性。
近些年，我国校园内的意外伤害事故频发，学生自杀、校园暴力、师生冲突、家校冲突等现象越来越严重，这些被称为“校园危机”的事件无时无刻不在威胁着校园的安全，于是，教育管理者不得不面对一个严肃的课题：学校危机处理。
保障学生的人身安全是校园安全的基础
2004年9月，北京大学第一医院幼儿园15名儿童和3名教师在幼儿园被人砍伤；同样是在9月，山东莒县第一实验小学发生一起恶性事件，一名男子持菜刀砍伤25名小学生。这些残忍的学生伤害事件让人刻骨铭心。近几年，类似的学生伤害事件屡见报端，这些事件都属于学生在校期间所发生的人身伤害事故，这是校园安全的一个重要的也是最基础的组成部分。
这些事件虽然不是学校故意所为，但是发生在学校内部.为了解决这些问题，针对在学校实施的教育教学活动或者学校组织的校外活动中，以及在学校负有管理责任的校舍、场地、其他教育教学设施、生活设施内发生的，造成在校学生人身损害后果的事故，教育部于2002年出台了《学生伤害事故处理办法》，并于是年9月1日起施行。
作为《办法》的起草人之一，教育部法制办公室副主任张文指出，《办法》根据最高人民法院关于人身伤害的司法解释，适用无过错原则。根据这个原则，《办法》规定，学校承担的责任是过错责任。有错就有责任，否则就没有责任。 怎么才算是有过错，首先要弄清楚学校是否履行了对学生负有的教育、管理、保护的责任。如果都做到了，学校就没有责任，否则就要承担责任。为此，张文特别强调，随着学校民主法治化进程的加速，我们更应该具备一定的法律素质，弄清楚学校的职权，明白自己所担负的责任，这样学校才能有针对性地去预防和应对法律纠纷。
心理问题更应该引起重视
学生的安全不仅仅是学生的人身安全。
来自广东的一位中学心理教师讲了这样一个案例。
两个学生下课之后打算去买雪糕，因为他们学校是依山而建，而且又比较大，所以从教室到买雪糕的地方要走一段盘山路。两个学生正在沿着公路往下走，突然从他们的正上方的公路上冲出一辆轿车，从他们头上呼啸而过，撞在了他们旁边的一棵大树上。车里的人没有伤亡，这两个学生也没有受伤，但是其中的一个学生却因为受到惊吓而产生了幻觉，总感觉有汽车正在向他冲过来，以至于没有办法休息，更不能正常学习。幸好学校有心理教师，及时对学生进行心理辅导和治疗，才没有造成更严重的心理伤害。
在这个案例中，车祸没有造成人身伤害，但是却给其中一个学生的心理造成了伤害；同样是遭遇这场车祸，另外一个孩子却能安然无恙。心理伤害的特点在这个案例中表现的非常清楚，首先，心理伤害具有隐蔽性，如果没有专业知识很难及时发现，如果发现不及时，心理问题也许就会转化成精神疾病，后果不堪设想；其次，心理伤害和个人的特质有着密切的关系，不同的人遭遇同样的事情会产生不同的结果。这使得心理伤害不能像人身伤害那样容易界定责任，非常容易引起纠纷。
近几年，由于学生心理问题而产生的校园危机事件日益突出。其中一个表现就是每年都有很多中小学生在校内自杀。去年五一前夕，浙江绍兴在一周之内有三个中学生跳楼自杀，本报曾对此事做过报道。针对这种现象，北京心理危机研究与干预中心执行主任费立鹏博士做了关于《如何识别和帮助有心理危机的学生》的报告。费博士认为，我们应该正确地认识自杀。作为一种因心理危机而导致的行为，自杀产生的原因非常复杂，对待自杀行为我们不能持批判的态度——“他太懦弱了，太无能了”，等等。他认为，学校有责任去掌握如何识别那些有心理危机或自杀倾向的学生的方法，并给予他们帮助。
危机事件的善后处理
很多学校管理者认为，学校发生了危机事件是不好的事情，不希望被“外人”介入，知道的人越少越好，介入的人也越少越好。基于这种考虑，他们在危机事件发生之后采取的态度，是尽量掩盖事实，封锁消息，息事宁人。
洪瑾教授认为，学校发生危机事件之后千万不能企图掩盖，“非典”就是一个很好的例子，掩盖只能使事情变得更糟。“面对新闻媒体，很多领导喜欢说‘无可奉告’，但是媒体不会因为你的一句‘无可奉告’而放弃报道，你的‘无可奉告’只能给小道消息以生存的机会。所以，发生危机事件以后，学校应该主动把事实真相客观地告诉媒体记者，以掌握主动权，否则就会引起不必要的猜疑和麻烦。”但如何客观地告诉媒体，是对管理者的挑战。
危机事件的善后处理，除了要处理事件本身和关注当事人，还要关注学校里受影响的其他学生。
2003年5月，北京八一中学初二年级14班班主任吴老师不幸感染“非典”去世，杨渝川博士和其他心理工作者成功地对该校师生进行了心理危机干预。他们首先对教师进行团体辅导，帮助教师解除情绪和行为困扰；然后以校长的名义分别起草了“致初二年级同学”和“致初二年级学生家长”两封信，正式对学生和家长告知吴老师去世的消息，表达了哀悼的心情，并且告诉家长学生的哪些反应是正常的，哪些是不正常的，如果出现不正常的情况应该如何救助，等等。随后，心理工作者为14班的同学举行了主题为“告别”的特别班会，告诉学生当悲伤事件突然降临时自己可能会产生哪些情绪，什么是正常反应，什么是过度反应，如何寻求心理支持，同时让学生在安全的情境下把悲伤情绪通过适当的方式表达出来。这次危机干预是成功的。
预防才是最重要的
危机干预分为预防性、治疗性和补救性三种。目前各学校的危机干预机制多数还是停留在补救阶段，预防性的危机干预机制还远没有普及。不论是对于学生人身伤害，还是心理问题，所有授课专家都在强调预防的重要性。正如杨渝川博士所说，“危机事件发生了，无论如何追究责任，时光也不可能倒流，有些损失是永远无法挽回的。”所以，预防是最重要的。
张文在讲到学校如何应对学生伤害事故时，首先讲到了预防。因为制定《校园伤害事故处理办法》最终的目的还是避免伤害、减少伤害。她强调学校应该积极发现潜在危机，有针对性地预防，并从学校设施、制度和管理等方面进行了具体细致的讲解和指导。
洪瑾教授认为，每所学校都应该建立校园危机事件处理的流程。这个流程应该包括事件发生之后需要做哪些事情以及先做哪些事情、后做哪些事情，这些事情由谁来做等，有所准备将会使危机事件的危害降到最低。
就在研修班举办期间，北京又接连发生两起校园危机事件：一名初中生在校内自杀死亡，一伙人持刀棍闯入一所职业学校砍伤6名学生。
（本文引自《中国教师报》 作者：马朝宏）
试论学校危机管理中的有效沟通
【摘要】本文探讨了学校危机管理中的有效沟通问题。提出在学校危机管理的三个阶段上有效沟通的表现、作用和途径。指出有效沟通是学校危机管理中的重要工作，体现着原则性和灵活性、科学性和艺术性、程序性和例外性的统一，需要结合学校危机管理实践的发展进一步加以丰富。
有效沟通是危机管理的核心手段之一，在危机管理过程中起着重要作用，“成功的危机管理50%在事件的处理，50%在对外的沟通。”本文探讨如何建立学校危机管理中的有效沟通机制，以缓解危机，促进师生身心健康发展。
一
沟通，即围绕目标，凭借符号进行的信息交流和传递。在危机沟通中，至少包括事实、情感、态度和观点四个方面的内容。所谓有效沟通是指信息交流传递的及时、准确、有度，在学校危机管理中能够内增凝聚外塑形象。
有效沟通应体现在学校危机管理的三个阶段。第一阶段是日常危机管理阶段，。这个阶段，有效沟通表现在为危机沟通做好充分准备，包括在思想、组织、计划、训练、渠道、设施等方面的准备，解决的中心问题是：一旦发生学校危机，如何进行有效沟通？第二阶段是危机事件管理阶段，这个阶段，有效沟通表现在针对不同受众、通过各种渠道、按照沟通计划、根据事态发展，循序有度地进行信息交流和传递。解决的中心问题是：危机事件中如何运用沟通手段为危机化解服务？第三阶段是危机管理评价阶段，这个阶段，有效沟通表现在收集各方对危机管理的评价反映，并在一定范围通报危机管理的经验教训，规范建立对危机管理案例的调用程序和途径。
二
在学校日常危机管理阶段，有效沟通表现为做好发生危机事件时的沟通准备，正如古语所言：凡事预则立，不预则废。
1、思想观念的准备 要认识到学校发生危机事件的可能性是现实可能性，真正做到思想上高度重视危机沟通。同时，也要认识到随着社会进步和法律不断完善，师生员工和社会公众的权利意识会不断增强，做好有效沟通又有许多新的问题需要研究。
有几种对危机的日常心态影响到危机沟通准备。一是侥幸心理，虽然知道危机有发生的可能，但认为不一定发生在我这个学校；即使发生在我这个学校，也认为是偶然所致，下一次不会再这样，运气不会这么差。二是回避心理，危机事件带来的体验是负面的，谁也不会总想着不好的事情。三是遮丑心理，危机事件通常对学校的形象起着负面影响，家丑不可外扬。等等。
2、沟通人员的配备和培训 在学校危机沟通中确定发言人非常重要。学校危机管理机构应该明确，一旦危机事件发生，由谁代表学校对外发言。发言人在沟通对象中要有良好的形象和声誉，思维敏捷、反应迅速，以增加发言时的感召力。发言人一般都需要专门训练，对学校危机事件有深刻而又全面的了解。另外不仅要选好第一发言人，而且要做好第二发言人的准备。当主要发言人不在时，也要保证能及时向师生员工和社会公众传达信息，以避免不良信息的扩散和危机的加重。
3、制定危机沟通的方案 危机沟通的方案通常包括：沟通理念——时刻准备在危机发生时，将师生员工的利益置于首位，确保学校所有师生基本信息需要得到满足，如，学校发生了什么事？哪里是安全的地方？谁有麻烦？如何获得帮助，如何提供帮助？沟通原则——以我为主，掌握对报道的主动权，因为以谁为主提供情况，谁就成为信息主渠道。沟通对象——对沟通对象进行分析，师生员工以及政府部门、大众媒介等，他们是关注的重点。沟通背景材料和文件框架——准备好相关的背景材料，并不断根据最新情况予以充实，同时准备好声明文件、新闻统发稿等沟通文本的框架，以便危机发生时可直接充实及时发出。沟通地点和发言人——建立新闻办公室与发言人，作为新闻发布适合媒介索取最新材料的场所和途径等等。危机沟通方案形成之后，学校危机管理小组以及新闻办公室各应备案，以利于危机事件发生时立即启动。
4、畅通危机沟通的渠道 在学校危机未发生时，就要注意信息交流渠道的畅通，较重要的沟通渠道有：第一，校内师生员工之间的沟通，即建立有效的校内信息沟通网络。第二，与学生家长的沟通，比如向家长和家庭成员宣传和讲授学校的危机管理计划，包括计划的目的、必要性等，第三，与社会媒体的沟通，这里有一些准则可供参考：在危机来临前，以坦诚的心态对待媒体，保持与媒体人员的良好关系；学校应该制定消息发布的底线，在发布信息和回答问题时不能超越机密性的限制等等。总之，既能够充分理解媒体人员的工作性质和特点，对他们进行支持与配合，又能够对他们信息采访和报道进行适当的限制。
三
在危机事件管理阶段，有效沟通表现在针对不同受众、通过相关渠道、按照沟通方案、根据事态发展、循序有度地进行信息交流和传递，解决的中心问题是：如何运用沟通手段为危机化解服务。这一阶段的有效沟通，既有共性的一般原则，也有适应于不同对象的个性策略。
1、危机事件过程中有效沟通的基本原则
一是及时性。公关专家帕金森认为：危机中沟通不及时所造成的真空，会很快被流言所占据。沟通的时间迟滞会引发诸多负面影响，比如：导致危机的扩散和恶化；引起利益相关者的猜测和不信任；纵容非正式渠道的不实信息的传播。2003年4月辽宁海城市铁西区的8所小学，3000余名学生在同一天饮用了区教委推荐的豆奶后，持续发生腹痛、头痛、眩晕等症状，并有几名学生被夺去生命。海城豆奶事件在沟通上存在欠缺：对上级主管部门“缓报”，事发19天后才上报到卫生部；对于家长始终不告知实情，事发后17天才“对话”；对于媒体记者能回避就回避。由于沟通不及时，导致该事件对当地主管部门形象带来负面影响。
二是真诚性。学校危机管理机构在突发事件爆发后的沟通中要有实事求是的精神，使校内外人员感觉校方在处理危机时能够坦诚地进行沟通，否则会造成第二波危机，即信任危机。1999年震惊全美的科罗拉多州呼特尔顿市哥伦比亚中学两名中学生的校园枪杀案件可以做一引戒。枪杀事件发生后，凭借资历和关系，校方一名发言人在不了解事件详细情况的背景下所做的公众发言中漏洞百出，甚至有错误信息，使得当事人和学区家长、社会人士极为不满，危机事态一度超越了枪杀事件本身而令人关注。后来，学校不得不撤换发言人，并做出道歉。
三是针对性。危机事件信息是一种特别信息，它不是时政信息、社会新闻或娱乐信息，而是与当事人及亲属切身利益直接相关的信息。因此，对不同的对象，沟通方式和内容要有分别，突出针对性，而不是不分对象，所有原始信息一说了之。这在学校危机沟通中需要特别加以注意，因为青少年学生处在成长过程，他们的判断能力和处理问题能力还有待提高。
2、危机事件中的校内沟通策略
学校危机事件发生以后，要按照危机管理机构内部、学校管理层、视危机涉及面确定的师生员工、全校师生员工、师生员工的家长和其他家庭成员的梯次，遵循预定方案，尽快进行沟通。告知事件真相及已经采取的措施；告知大家哪里是安全的，哪里可寻取帮助以及应该做什么；收集大家对解决危机事件的建议并立即告知危机管理机构；如有伤亡损失，准确统计，并把抢救、抚恤、慰问、善后工作信息及时记录下来。
3、危机事件中的主管部门沟通策略
危机事件发生后，要根据上报的渠道规定，主动与上级主管部门保持密切联系以求得指导和帮助。要及时地、实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报事态发展和准备采取的措施。事件处理后还要详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范方案。当然，向上级沟通危机事件， 注意从学校授权的某个部门统一上报，切忌多头上报和越级上报，以免给学校的工作带来干扰
4、危机事件中的新闻媒体沟通策略
在危机事件沟通中，要特别注意处理好与新闻媒体的关系，因为向新闻界提供关于危机正确的最新消息，就有可能通过他们告诉大众事情的真相。反之，如果学校不愿意提供真相，媒体则会用尽各种手段（正当的或不正当的方法），追踪采访他们认为有疑点的线索，其结果是可能导致与实情有出入的错误报道，对学校形象产生消极影响。
确定与新闻媒体保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报媒体。如果媒体记者来到学校而这时学生们又正在教室里上课，则应当对记者的活动有所引导，以免打扰学生上课。
千万不要向记者撒谎，也不要敌视记者，与记者和风细雨般地交谈，当不了解某些问题时应如实知之。
理解并回答记者的每个问题，然后保持沉默，切勿将话题越拉越远。不要让记者友好的、同情性的举止“击垮”你，否则你就会把所有消息一股脑儿告诉他们。
最好不要对记者说“无可奉告”、“这个问题我不加评论”，因为记者们可能会报道说你不愿回答这个问题，或者猜测你为什么不回答这个问题。
对前来采访的记者和你发言的内容纪录下来，不管这些内容是基本的信息或是后续的补充，这样可以为以后的联络、查实起到帮助。
四
危机管理评价阶段，是指对整个危机管理过程的反思和总结，包括对日常危机管理阶段、危机事件管理阶段等等与此次危机处理的各环节相关工作的评价，目的是获得成功的经验和失误的教训。为了做好对危机管理的评价，有效的沟通仍然是不可或缺的。
1、有效沟通在形成科学客观评价中的作用
危机事件结束后，当事者、相关人员、社会公众等不同人群都会对该事件的处理得出自己的看法。由于角度不同和利益涉及程度不同，他们的这些看法可能只有一定的合理性，可是只要加以综合，对形成整个评价具有很大的价值。当然，学校危机管理机构内部成员的沟通更为重要，因为他们是危机事件处理的决策者，有什么样的措施出台？为什么采取这样的措施？措施采取之后有怎样的效果等等这些问题，成员心里最清楚。他们的看法构成对整个事件评价的重点。此外，上级主管部门的意见，社会法律界人士和局外专家学者的看法值得关注和收集。可见，在这个阶段的有效沟通，对于形成科学的评价结果，起着重要作用。
2、有效沟通在利用评价结果中的作用
危机管理，需要丰富的经验，这些经验的背后往往是高昂的代价。因此，这些经验得来不易，更要从个人经验上升为学校财富，从个体主观记忆进一步变成群体客观思想。在这种上升的过程中，有效的沟通必不可少。首先，收集各种资料存档。将整个危机管理过程的各种会议记录、工作日志、执行方案、实施报告、善后处理报告等加以整理存档，作为工作借鉴和教育素材。其次，形成完整案例。每次危机事件的发生和处理，有个性也有共性。形成案例，就是把具体事件中共性的一面加以归纳总结，为以后的危机事件处理提供宝贵经验。
以上初步探讨了在学校危机管理中有效沟通的作用以及如何做到有效沟通。有效沟通是学校危机管理中的重要工作，其间体现着原则性和灵活性、科学性和艺术性、程序性和例外性的统一，需要结合学校危机管理实践的发展进一步加以丰富。
（本文摘自《全球教育展望》2005年第9期 作者：钟晓鸣）
鄂公网安备42100202000049号 鄂ICP备05014096号